Политика возвратов

По общему правилу возврат средств по неисполненным или ошибочно исполненным заказам производится в форме кредитов и зачисляется на внутренний баланс Пользователя. Каждый рубль исходного заказа возвращается в виде одного кредита; кредит можно использовать для оплаты любых других продуктов в Сервисе.

Кредиты зачисляются на внутренний баланс той учётной записи, с которой был оформлен заказ. Зачисление отражается в истории операций с кредитами в личном кабинете; использовать возвращённые кредиты можно сразу после зачисления.

Такой порядок связан с тем, что оплата заказа осуществляется списанием кредитов с внутреннего баланса, а не прямым платежом провайдеру по конкретной операции.

В исключительных случаях возврат может быть произведён денежными средствами. Денежный возврат производится на те реквизиты, с которых производилась оплата; возврат на иные реквизиты не производится.

Чтобы упростить разбор спорных ситуаций (неверный код, ошибка активации, неполная доставка), мы рекомендуем Пользователю выполнять запись экрана с момента активации кода или зачисления валюты в игре до получения подтверждения. Видеозапись должна без монтажа показывать: ввод кода/использование купона, реакцию игровой или сторонней платформы, итоговое сообщение об успехе или ошибке.

Видео можно прикладывать к обращению в поддержку прямо из личного кабинета: чат заказа поддерживает вложения форматов MP4/WebM до 20 МБ и изображения до 5 МБ.

Возврат производится, если:

• заказ не был исполнен или не может быть исполнен по причинам на стороне Сервиса (включая недоступность поставщика, технические сбои интеграций, отсутствие нужной позиции у партнёра);
• Пользователь получил цифровой код, который оказался недействительным, ранее использованным или не соответствует заявленному продукту, и при этом представил подтверждение в установленном порядке;
• оплата была списана дважды или с неверной суммой вследствие технической ошибки Сервиса;
• заказ принят, но передача результата по предоставленным Пользователем идентификаторам объективно невозможна, и Сервис не успел исполнить поручение до момента отмены;
• иной случай, признанный Сервисом основанием для возврата по индивидуальному обращению.

Возврат не производится, если:

• заказ был исполнен в полном соответствии с описанием на странице продукта и с данными, которые Пользователь указал при оформлении (в том числе UID, никнейм, e-mail получателя или иной идентификатор);
• Пользователь самостоятельно указал неверные или чужие идентификаторы получателя при оформлении заказа;
• к обращению не приложена видеозапись активации/получения, достаточная для разбора, а альтернативные доказательства не позволяют установить факт некорректной доставки;
• ошибки и претензии Пользователя относятся к работе сторонней игровой платформы, политике публикатора или решению модерации третьего сервиса;
• предъявлены требования по заказам, оформленным более 30 календарных дней назад, если иное не предусмотрено законодательством;
• обращение оформлено повторно по уже рассмотренному заказу и не содержит новых обстоятельств.

Чтобы оформить возврат, перейдите в раздел «Мои заказы» в личном кабинете, откройте нужный заказ и нажмите «Запросить возврат». В диалоге укажите причину обращения (минимум 10 символов) и при необходимости прикрепите файлы к сообщению в чате заказа.

После отправки заявки статус заказа меняется на «Возврат запрошен». Оператор рассматривает обращение, может задать уточняющие вопросы в чате заказа и принимает решение:

• Возврат подтверждён — статус меняется на «Возврат оформлен», сумма возвращается на баланс кредитов, в истории кредитов появляется запись о возврате, в чате публикуется системное уведомление.
• В возврате отказано — статус возвращается к «В работе», в чате остаётся развёрнутый ответ оператора с обоснованием отказа. По итогам можно при необходимости вернуться к разбору ситуации с новыми материалами.

Заявка рассматривается в течение 24 (двадцати четырёх) часов с момента её подачи через личный кабинет или обращения в поддержку. Если для разбора требуются дополнительные материалы (видеозапись, скриншоты), срок рассмотрения исчисляется с момента их предоставления Пользователем.

В случае одобрения заявки возврат осуществляется в течение 72 (семидесяти двух) часов с момента принятия решения. Средства возвращаются в форме кредитов на внутренний баланс учётной записи, с которой был оформлен заказ (см. раздел 1). В большинстве случаев зачисление происходит мгновенно — в момент подтверждения возврата оператором.

Если в порядке, предусмотренном разделом 1, согласован денежный возврат, Сервис в тот же срок — 72 (семьдесят два) часа с момента принятия решения — направляет распоряжение о возврате платёжному провайдеру на реквизиты, с которых производилась оплата. Фактическое поступление средств зависит от сроков обработки банком-эмитентом и обычно занимает до 5 (пяти) рабочих дней.

Для нестандартных ситуаций, требующих проверки на стороне поставщика или платёжного провайдера, срок рассмотрения может быть продлён, о чём оператор уведомит Пользователя в чате заказа.

Если возможности обратиться через личный кабинет нет (например, утрачен доступ к учётной записи), направьте обращение на team@cookiepay.win с темой «Возврат». В письме укажите номер заказа, дату оформления и опишите причину обращения. По возможности приложите видео или скриншоты, подтверждающие проблему.